Wihuri Metro-tukun myyntitiimille jokainen asiakas on yhtä tärkeä, oli liikeidea mikä tahansa. Aito auttamisen kulttuuri syntyy jaetusta intohimosta ruokaan ja monenlaisista persoonista, joiden joukosta jokaiselle asiakkaalle löytyy aina sopiva työpari.
Metro-tukku uudisti strategiaansa viime vuonna. Uuden strategian myötä tukku toimii entistäkin asiakaslähtöisemmin. “Tavoitteenamme on olla aidosti ravintolayrittäjän työpari”, Helsingin ja Uudenmaan aluemyyntipäällikkö Otso Leväinen sanoo ja kehuu tyytyväisenä, kuinka hienosti myynnin ihmiset ovat ottaneet strategian vastaan.
Metro-tukun myynnillä on sales book, joka varmistaa myyjien laadukkaan toiminnan, mutta jokaisen oma persoona saa silti näkyä. Leväisen mukaan on hyvä, että talossa ei ole “kymmentä Mikkoa tai Maijaa”, vaan erilaisia persoonia, joilla on omat vahvuudet ja erilaiset taustat. Niin asiakkaalle löytyy myös aina sopiva työpari.
Palvelua persoonalla
Leväinen toimii viiden hengen tiimin esimiehenä ja tekee myös asiakastyötä. “Olen halunnut pitää kiinni siitä, jotta pysyn kärryillä alasta.” Asiakkaita ovat muun muassa valtakunnallisesti toimiva Naughty Burger ja Helsinki-Vantaan lentokentällä ravintolatoiminnasta vastaava HMSHost Finland.
“Tovi sitten sain myös asiakkaaksi kesäkahvilan omalta paikkakunnaltani eli Järvenpäästä. Asiakkaita on siis laidasta laitaan ja erilaisten asiakkaiden tarpeet voivat olla hyvin erilaisia. Se osoittaa, mihin kaikkeen mekin tukkuna taivumme.”
Leväinen on tehnyt viimeiset kymmenen vuotta töitä HoReCan parissa. Hänellä ei kuitenkaan ole keittiötaustaa. “Sen vuoksi minulla onkin tiimissäni myös ihmisiä, joilla on kokemusta keittiöstä. He osaavat avainasiakaspäällikköinä sparrata asiakkaita tai auttaa vaikkapa uudistuvan menun kanssa.”
Pirkanmaalla työskentelevä avainasiakaspäällikkö Jani-Matti Niininen on ollut Metro-tukulla töissä nyt hieman alle puoli vuotta. 20 vuotta ravintola-alalla ja keittiössä saivat hänet hakemaan uutta suuntaa uralle.
“Ennen olin töissä vastuuasemassa ravintolassa, joka oli Metro-tukun asiakas, nyt taas itse vastaan ravintola-asiakkaista. Sehän sopii! Olen aina pitänyt Metro-tukun palvelualttiudesta ja toimintamalleista. Uskoisin, että oma pitkä kokemus keittiöstä ja monen eri tukun asiakkaana olemisesta auttaa minua työssäni”, hän kertoo.
Aitoa apua asiakkaiden tarpeisiin
Niiniseltä taipuvat monenlaiset ruuat, mutta erityisen lähellä sydäntä hänelle on street food. “Sen parissa olen tehnyt valtaosan urastani”, hän sanoo. Moni Niinisen asiakkaista onkin hänelle läheisen ruokatyylin ravintoloita. “Pystyn pallottelemaan muun muassa ruokalistoja ja ehdottamaan uusia raaka-aineita. Aika moni minulta hampurilaisista kysyykin”, hän naurahtaa.
Niininen ei silti rajaa asiakkaitaan, vaan tekee töitä kaikenlaisten ravintoloiden kanssa grillikioskeista fine dining -paikkoihin.
“Jokainen asiakkaani on minulle yhtä tärkeä oli liikeidea sitten mikä tahansa. Minulla on laaja työkokemus erilaisista ravintoloista ja se auttaa ymmärtämään monenlaisten asiakkaiden tarpeita ja tilanteita.”
“Tiedän kokemuksesta, että kun töitä tekee vuosikymmeniä, ideat alkavat toistaa itseään. Silloin ulkopuolinen voi auttaa eteenpäin. Yhdelle asiakkaalleni esimerkiksi ideoin äitienpäiväbrunssille raaka-aineen. Myös minulle tulee hyvä fiilis, jos pystyn aidosti auttamaan asiakkaitani”, Niininen lisää.
Ongelmanratkaisua ja yhteydenpitoa
Asiakasyhteistyön sujuvuuden varmistavat Metro-tukun myynnin yhteiset toimintamallit. Olennaisinta on yhteydenpito, se, että asiakkaille soitellaan ja kuulumisia ja tarpeita kysellään. “Mitä useammin voin piipahtaa, sen parempi, vaikka kaikki eivät tarvitsekaan yhtä paljon apua ja yhteydenpitoa”, Leväinen toteaa.
Asiakaspalvelussa parasta on, kun pääsee ratkaisemaan asiakkaan ongelmat.
“Esimerkiksi tuotepuutoksissa me juoksemme ja paikkaamme, jotta asiakas saisi lopulta tuotteensa ilman suurempaa harmia. Jos tuote on loppu tuottajalta, yritämme keksiä korvaavan ratkaisun, jotta asiakas voisi keskittyä olennaiseen eikä eri tuotteen metsästämiseen eri tukuista”, Niininen sanoo ja jatkaa: “Aidosta auttamisesta tulee itselle myös hyvä fiilis. Se motivoi.”
Vaikeudet voitoksi
Paraskaan työpari ei aina voi onnistua. Siksi Otso Leväinen pitääkin yhtenä suurimmista onnistumisistaan työtään asiakkaansa Naughty Burgerin kanssa.
“Tiedän, että ennen strategiamuutosta he eivät olleet aivan tyytyväisiä toimintaamme ja olivat jopa miettineet tukun vaihtamista. Saimme kuitenkin puutteemme korjattua, ja nyt olemme saaneet heiltä hyvää palautetta.”
Niininen taas on saanut kiitosta työstään Tampereella toimivilta Maranga-ravintolalta ja Dam Barilta, joita pyörittää sama porukka. “Yhteistyömme toimii ja olen voittanut asiakkaan luottamuksen. Paras palaute on ollut, että työni on poikinut vielä lisää saman porukan ravintoloita asiakkaakseni. Uskoisin, että minua on helppoa lähestyä – oli ongelma mikä tahansa. Olen rehellinen tyyppi. En kehu tuotetta, joka ei ole hyvä.”
Metro-tukun myynnille tehtävä asiakkaiden työparina on kunnia-asia. Asiakkaiden kanssa onnistumisesta myös tulee mieletön fiilis, Leväinen sanoo. “Tämä työ vaatii nöyryyttä. Asiakkaat pitää pitää tyytyväisenä joka päivä.”
Tiimin tärkeimmän palveluperiaatteen asiakkaiden kanssa voikin tiivistää muutamaan sanaan. “Pidän sanani. Jos lupaan jotain, pidän lupaukseni.”
